Und ewig stört der Kunde

Theoretisch ist das mit dem Verkaufen ganz einfach.

Der eine möchte etwas, der andere hat etwas.
So einfach und reibungslos funktioniert das, aber leider nur im Monopolismus. Sobald sich da ein Wettbewerber am Horizont zeigt, gelten andere Regeln.

Ganz aufregend ist es dann, wenn die Produkte unterschiedlich in Qualität und Ausführung sind. Dann weht dem Hersteller oder Vertreiber nicht nur ein starker Wind in das Gesicht, sondern da wüten Hurrikans der Kategorie 5+.

Ein Produkt kann so gut sein, wie es will, wenn der Vertrieb nicht will (oder kann), stehen alle Räder still und das nicht nur in der Produktion.

Es ist eine Kunst ein gutes Produkt zu kreieren, die wahre Kunst ist es, es zu verkaufen.

In der Betriebswirtschaft sollte man lernen, dass man zwischen drei und sieben Prozent des Umsatzes in Weiterbildung und Schulung der betroffenen Angestellten investieren muss. Dies gilt natürlich besonders für Angestellte mit Kundenkontakt.

Ein Beispiel: Freitag 18:32 h, 28.11.2008, im Süden Berlins.

Wir haben in Berlin eine Bäckereikette in einem großen Supermarkt, die richtig schönes Brot backt. Viele der Verkäuferinen sind bemüht, den Kunden auch zu beraten.

Gerne probiere ich auch mal ein anderes Brot.

Bei meinem letzten Besuch wurde mir ein Brot empfohlen, welches einen hohen Roggengehalt, mit einen Malzanteil hat. Das hatte ich jedenfalls so verstanden. Das Brot war wirklich super lecker. Also fuhr ich extra bei der Bäckerei vorbei, um noch einmal so ein leckeres Brot zu kaufen.

Bis hierhin ist es für die Bäckerei optimal gelaufen.

Gut gelaunt kam ich an und nahm zu Kenntnis, dass die Verkäuferin vom letzten Mal nicht da war. Bei den Öffnungszeiten heutzutage, ja auch verständlich. Nun stand da eine einzelne junge Frau, nämlich die Verkäuferin und sah mich wortlos an.

Nach einem Moment des Wartens sagte ich höflich guten Tag. Keine Reaktion.

Ich sah in gelangweilte Augen. Nun sagte ich, dass ich gerne ein Brot hätte. Der Ausdruck meines Gegenübers veränderte sich nicht. Nun fügte ich noch an, dass die Verkäuferin von gestern mir sagte, das in dem von mir gewünschten Brot ist ein hoher Roggenanteil und ein Malzanteil drin enthalten sei. Kurze Antwort der Verkäuferin: „Da ist überall Malz drin“.
Was wollen uns die Worte der Verkäuferin hier sagen?

Ich blickte fragend zum Weißbrot.

Nun noch eine Anmerkung von mir, dass es so eine Art Landrot gewesen sei. Ich zeigte auf eines der dort liegenden Brote. Die Verkäuferin drehte sich nicht mal um.

Ihr einziger Kommentar: „Landbrot haben wir“.

Auf meine Frage, wie viel Prozent Roggen im Pommern Landbrot enthalten sei, kam wieder eine kurze etwas schnippige Antwort „das weiß ich doch nicht „.

Ich war fassungslos. Auf meine Frage: „Sie müssen doch die Produkte kennen? Werden sie den nicht geschult?“ erwiderte die Verkäuferin: „wir bekommen hier nur einen Ordner, wo alles drinsteht.“

Ich konnte nicht anders, sonst wäre ich geplatzt und fragte „schon mal reingeschaut?“

„Die Zeit habe ich nicht“ antwortete die Verkäuferin. Da immer noch kein anderer Kunde da war, wollte ich mal sehen, wie weit es gehen kann. „Na dann sehen sie doch jetzt mal rein“ schlug ich ihr vor. Sie knallte den roten Ordner auf den Tresen und begann zu blättern. Es waren die einzelnen Brote abgebildet und erklärenden Text dazu. Sie rollte und verdrehte die Augen.

Nach zwei Minuten ging ich dann, mit der Gewissheit, unbedingt die Brote anderer Bäckereien probieren zu wollen.

Da kann der Bäckermeister backen, wie er will, das ist defizitär. Warum verändert sich derartiges Verhalten oft nur wenig in unserem Land?

Es scheint die deutsche Mentalität zu sein, über Vorgänge wie oben geschildert zwar entrüstet zu sein, zu meckern und allen Freunden davon zu erzählen.

Das Brot aber, würde im Allgemeinen trotzdem dort gekauft werden.

Selbiges gilt für das dreckige Taxi, dem unfreundlichen Kellner, inkompetente Beratung etc.

In Amerika wirkt die Frage nach dem Manager wahre Wunder. Probleme werden umgehend und immer zum Wohl des Kunden geregelt, fast, koste es, was es wolle. Der Wettbewerb in Amerika ist gnadenlos hart. Jeder einzelne Kunde zählt dort. Der Shop Manager verliert den Job sofort, wenn Beschwerden sich auch nur wenig häufen sollten.

Der Manager weiß, dass er nur bleibt, wenn das Team funktioniert, er wird nur daran gemessen. Das Maß ist einzig der zufriedene Kunde, der kauft und wiederkommt.

In Deutschland ist der Slogan „der Kunde ist König, aber wer ist heute noch für Monarchie“.

Das Ansprechen des stellvertretenden Managers hier führt oft nur zu trotzigen Reaktionen seinerseits, die sehr schnell, sehr persönlich werden kann.

Die Lösung ist sehr einfach! Schulung der Mitarbeiter. Salopp gesagt, fängt der Fisch immer am Kopf an zu stinken. Aktuelles, weiteres Argument, es schafft Arbeitsplätze.

Der Ärger und Frust beim Brotkauf gebührt nicht der Verkäuferin, die halt nur in ihren Möglichkeiten spielt, wo auch immer die zu liegen scheinen.

Sie kann nur das geben, was die Führung ihr beigebracht hat, zum Beispiel bei und durch Schulungen und Testkäufen etc. Controlling ist ein weiteres Zauberwort.

Nein, das Problem ist hier die Führung.

Deshalb ist das Wort Führungsschwäche hier wohl am treffendsten.
Geld in Schulung der Mitarbeiter investiert, kommt immer zehnfach zurück!

Dazu kommt noch mehr Spaß an der Arbeit und es gibt weiniger Frust. Auf beiden Seiten.

Tipp für die Chefetage, oft ist der Krankenstand deutlich geringer bei einem guten Betriebsklima. Der Krankenstand ist ein direkter Indikator des Betriebsklimas in einer Firma.

Der Kunde in Deutschland muss lernen, Unstimmigkeiten und Probleme angemessen zu artikulieren und sie der entsprechenden Person mitzuteilen.

Der Kunde sollte und muss immer auf sein Recht bestehen und wirklich einfach gehen, wenn er nicht angemessen behandelt wird.
Der umworbene Konsument muss auch lernen seine Beschwerde richtig zu platzieren.

Mit Max sprechen und nicht mit Mäxchen.

Namen geben lassen und das Problem artikulieren. Hilfsweise den Frust in Foren von der Seele schreiben. Das hilft auch anderen, die richtige Wahl für die gewünschte Kaufentscheidung zu treffen.

So würde sich der Spreu schnell von dem Weizen trennen lassen.

Gemeinsamkeit macht stark.

Eigentlich wollte ich nur ein Brot kaufen.....